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肯德基门

善于倾听客户抱怨

19-09-02 11:40
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客户形形色色,每个企业都会遇到一些粗暴的客户,他们会因为对你提供的服务不满而乱发脾气。但是你是否想到将这些粗暴客户变成你的粉丝呢?这是一门艺术,一门值得大家学习的艺术。
 
最能使喋喋不休的客户安静下来的方式是什么呢,莫过于一句真诚的话语“谢谢你告诉我这些”。一句真诚的感谢立刻就会化解冲突。要感谢你的客户告诉你那些大部分人不会做的事情。它提供你面对问题的观察力,而这些问题是其他客户不愿意分享的。绝大部分感觉不爽的客户不会告诉肯德基门供应厂家为什么不爽,只是把这种感受带到别处。相反,他们会告诉别人,他们家人、朋友,以及社交网络的任何人。当他们告诉你的时候,要跟进你的感恩,说“我很抱歉,请告诉我更多。”

面对客户的抱怨,我们通常怎么处理呢?
 
1.倾听客户的抱怨
 
肯德基门企业成为疯狂客户的攻击目标,我们需告诉自己,“发泄是好的,我选择安静,就能为客户创建一个安全的空间,让他们感觉被倾听。在客户充分表达自己之前提供解决方案,只能使事情变得更糟。负面感觉不出来,好的感觉不会进去。”这多少有点像打开淋浴喷头,在热水出来之前是冷水流出来。
 
2.树立正确的管理认知
 
客户不总是对的,只是和他们的感受有关。管理认知是长期成功的必要部分。一定要抵制指指点点、谴责、做借口。相反要对形势采取主动,恢复信任。肯德基门企业必须提醒自己不必为了弄对而来证明某人是错的。在说任何事情之前,问自己,“我要说的是真实的、有用的、宽容的和一致的吗?”如果不是,就不要说。
 
3.管理好冲突
 
    冲突是不舒服的,是无法避免的,即便如此,爆发有时候是必要的,为了更好的结果,更深的理解,产生更强有力的关系。避免冲突不会使问题没有,通过避免一个愤怒的电话信息和电子邮件,肯德基门企业可以短暂避免客户的不满,但是你搁置越久,复原就更困难。一个已证实的事实是,当冲突解决的好,一个客户会变成一个更棒的粉丝。如果他们从没有过这样的问题,可能他们还不会成为粉丝。管理好冲突可以建立信任和忠诚。
 
4.关心客户
 
谈到做生意,就不是如果某些事会出现问题的事情,而是当出问题的时候。当这发生时,不要惊讶,做好准备。问“我如何把这些事情变正确,并且使我开心?”通常客户要求多的,也小于你的想象,因为他们真正想要的,就是你在意。当事情变糟的时候,更多地关心他们,我们企业会得到他们的忠诚。
 
其实人对于批评的第一反应就是纠正,我们企业需要形成真正的积极思考的习惯。相信,如果养成这样的习惯,我们企业不仅可以创造将粗暴客户变成忠实粉丝的奇迹,还会创造更多。
 
善于倾听客户的抱怨,我们将拉近与客户的关系,我们的销售业绩也将持续上升。


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